Reseñas de Google en despachos: cómo pedirlas sin incomodar al cliente

Las reseñas de Google pueden pesar en la decisión de quien busca abogado, incluso antes de que le lea a usted. Pedirlas es legítimo y recomendable, pero hacerlo mal incomoda al cliente y puede rozar el secreto profesional. Conviene cuidar el momento, el canal y la forma.

El momento

La reseña se pide cuando el cliente siente que el asunto ha concluido o ha alcanzado un punto de calma, no en mitad de la tensión. Un buen momento es el cierre del expediente, la resolución o la última reunión, cuando la relación está fresca y el resultado, asimilado. Pedirla demasiado pronto resulta prematuro; hacerlo meses después, cuando el recuerdo se ha enfriado, tiene menos probabilidades de funcionar.

El canal

Lo natural es pedirla en persona al despedirse, con una tarjeta con el código QR que lleve directo a la casilla de la reseña o con el código en la carta de cierre. El teléfono, el correo y el WhatsApp solo si su asesor de protección de datos lo ha confirmado antes. Cuanto menos esfuerzo exija (un código que lleve justo a la casilla, sin buscar nada), más probable es que se materialice. Por correo o por WhatsApp, lo prudente es no pedirla salvo que esa persona lo haya autorizado antes de forma expresa y específica, porque una petición así puede considerarse comunicación comercial (Ley 34/2002, artículo 21). Evite también convertirlo en una campaña insistente: una sola petición basta.

La forma

Pida la reseña de manera personal, a todos los clientes cuyo asunto haya concluido, sea cual sea el resultado, y sin condicionar su contenido. No sugiera lo que debe escribir, no pida que mencione a nadie del despacho y no ofrezca nada a cambio; una reseña incentivada pierde el valor que la hace útil, que es su sinceridad. Tampoco la pida a su personal, a familiares ni a otros despachos, y no presione ni insista mientras la persona está en el despacho.

El límite que no se cruza: el secreto

Aquí está la particularidad de la abogacía. Ni usted ni el cliente deberían revelar en una reseña datos del asunto amparados por el secreto profesional. Conviene decirle, sin más, que cuente lo que quiera de su experiencia y que no incluya datos de su asunto ni de otras personas. Una reseña que hable de cómo se sintió atendido es tan valiosa como la que narra el pleito, y no compromete a nadie.

Esto vale también para usted cuando responda. La tentación de matizar «su» versión de los hechos aparece sobre todo ante una crítica, y es justo ahí donde el secreto pesa más. La reseña de una persona, aunque cuente su caso, no le autoriza a hablar del asunto: la respuesta no lo confirma, no lo amplía y no lo corrige.

Por qué la reseña tras un asunto perdido también suma

Existe la idea de que solo cabe pedir reseñas cuando se gana. Es un error. Un procedimiento puede perderse y, aun así, el cliente haber recibido un trato honesto, información puntual y expectativas bien gestionadas. Una reseña que reconozca que el resultado no fue el esperado y valore aun así la información y el acompañamiento recibidos transmite algo que ninguna victoria comunica: que usted es de fiar incluso cuando las cosas no salen. Para el lector que compara despachos, esa clase de testimonio es de los más creíbles.

Las reseñas alimentan la prominencia, uno de los tres factores del posicionamiento local. Si prefiere delegarlo, así trabajamos el marketing jurídico desde Badajoz.

Cómo responder a una reseña negativa

Responda siempre, con calma y sin entrar en el fondo del asunto. La regla es sencilla: puede agradecer el comentario y ofrecer un canal privado, sin lamentar «la experiencia» ni referirse al asunto, porque eso da a entender que esa persona fue cliente. Tampoco debe rebatir los hechos del caso ni aportar detalles que revelen la relación profesional. Contestar «usted en realidad no me contó tal cosa» o «su demanda no tenía recorrido» puede vulnerar el secreto, además de dar una imagen defensiva.

Una respuesta prudente agradece el comentario, mantiene el tono y traslada la conversación fuera de la vista pública. Quien la lea después juzgará más su compostura que la queja original. En reputación, y también en deontología, el silencio sobre el asunto concreto no es debilidad, es obligación bien entendida.