WhatsApp Business en un despacho: consentimiento, plantillas y 24 horas
Hay clientes que prefieren escribir por WhatsApp antes que llamar o mandar un correo. Para un despacho eso es una oportunidad y un compromiso: es el canal más cómodo para el cliente y también uno con reglas propias, que no son las del correo ni las del teléfono.
Este artículo recorre esas reglas por dentro: qué producto usa, qué le exige Meta, qué le exige la ley y qué parte de la atención por WhatsApp se puede automatizar sin problemas.
Dos productos con el mismo nombre
Lo primero es separar dos cosas que es fácil confundir.
La aplicación WhatsApp Business. Es gratuita, se instala en un teléfono y está pensada para que una persona atienda. Tiene herramientas sencillas: mensaje de bienvenida, mensaje de ausencia, respuestas rápidas, etiquetas para ordenar los chats y un perfil de empresa con horario y dirección. Para un despacho puede ser suficiente.
La plataforma de WhatsApp Business (lo que se suele llamar «la API»). No es una aplicación: es una conexión técnica que permite integrar WhatsApp con otros sistemas, como un asistente automático, una agenda o un gestor de expedientes. Es la que hace falta para que responda una IA o para enviar avisos automáticos desde otro programa. Tiene coste por mensaje en algunos casos y un conjunto de normas que conviene conocer antes de contratarla.
Si su despacho solo necesita un mensaje de ausencia y respuestas rápidas, la aplicación basta. Si quiere automatizar de verdad, necesita la plataforma, y todo lo que sigue se refiere a ella.
La ventana de 24 horas
Es la regla central de la plataforma, y la que más sorprende.
Cuando una persona escribe al despacho, se abre una ventana de 24 horas. Dentro de ella, el despacho puede responder con libertad: texto, documentos, lo que haga falta. Cada nuevo mensaje de la persona vuelve a abrirla.
Pasadas esas 24 horas sin que la persona haya escrito, el despacho ya no puede enviarle un mensaje libre. Solo puede usar plantillas: mensajes redactados de antemano, con huecos para datos concretos, que Meta tiene que haber aprobado antes.
La consecuencia práctica es importante: si un cliente escribió el lunes y el despacho quiere pedirle un documento el jueves, no puede escribirle «Buenos días, ¿nos puede enviar la nómina?» sin más. Tiene que usar una plantilla aprobada.
Las plantillas y sus categorías
Meta clasifica las plantillas en categorías, y cada una tiene sus reglas y su tarifa:
- Utilidad. Mensajes ligados a algo que el cliente ya ha pedido o contratado: confirmar una cita, recordarla, avisar de que falta un documento, informar de que el expediente ha avanzado.
- Marketing. Todo lo que promociona: una novedad del despacho, una invitación a un evento, una oferta.
- Autenticación. Códigos de verificación. En un despacho, raramente.
Meta revisa cada plantilla antes de aprobarla y puede reclasificarla si considera que una plantilla presentada como utilidad es en realidad promocional. Las tarifas dependen de la categoría y del país del destinatario, y cambian: consúltelas en la documentación de la plataforma de WhatsApp Business de Meta, no en lo que le diga un comercial.
El consentimiento: Meta y la ley
Hay dos capas de consentimiento, y hacen falta las dos.
La de Meta. La plataforma exige que la persona haya aceptado recibir mensajes del negocio por WhatsApp antes de que este le escriba. Ese consentimiento tiene que poder demostrarse.
La de la ley. El artículo 21 de la Ley 34/2002, de servicios de la sociedad de la información (LSSI), prohíbe enviar comunicaciones comerciales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente sin que el destinatario lo haya solicitado o autorizado expresamente. Un mensaje de WhatsApp es un medio equivalente.
Y hay una tercera capa, la del Reglamento General de Protección de Datos: el número de teléfono es un dato personal, y la persona tiene que saber para qué se va a usar cuando lo facilita.
En la práctica, un despacho puede resolverlo así: cuando el cliente facilita su número (en el formulario, en la hoja de encargo, en la primera reunión), se le informa de que el despacho lo usará para comunicaciones sobre su asunto por WhatsApp, y se le pide autorización expresa, por separado, si además se le van a enviar comunicaciones promocionales.
Qué se puede automatizar
Con las reglas anteriores claras, hay un conjunto de tareas que un despacho puede automatizar en WhatsApp con bastante seguridad, porque son de servicio y se envían a clientes que han dado su número para eso:
- Confirmar la cita en cuanto se reserva.
- Recordarla el día anterior, con la dirección o el enlace de la videollamada.
- Pedir la documentación pendiente, con la lista concreta.
- Avisar de que el expediente ha avanzado, sin detalles sensibles en el mensaje: «Hay novedades en su asunto. Su abogado le llamará hoy».
- Responder fuera de horario con un acuse y un enlace de reserva, como explicamos en atención fuera de horario.
Lo que conviene pensar dos veces es el uso promocional. Un despacho que envía novedades comerciales por WhatsApp a quien le escribió una vez por una consulta corre el riesgo de parecer lo contrario de lo que quiere transmitir.
Tres cuidados propios de un despacho
No ponga detalles del asunto en las plantillas. Una notificación de WhatsApp puede verse en la pantalla bloqueada de un teléfono que no siempre es solo del cliente. «Hay novedades en su asunto» es suficiente; «Hay novedades en su divorcio» no.
No cree grupos con varios clientes. Todos los miembros ven los números de los demás. Si necesita comunicar algo a varios clientes a la vez, use listas de difusión en la aplicación o envíos individuales en la plataforma.
Revise quién trata los mensajes. Si la plataforma la gestiona un proveedor intermediario, ese proveedor trata datos de sus clientes por cuenta del despacho, y eso exige un contrato de encargado del tratamiento. Lo explicamos en RGPD y proveedores de IA.
Si además responde una IA
Si conecta un asistente con inteligencia artificial a la plataforma, se suman las reglas de cualquier asistente: que diga que es automático desde el primer mensaje, como exige el artículo 50 del Reglamento europeo de IA desde el 2 de agosto de 2026, y que no oriente sobre el caso concreto. Están desarrolladas en qué puede y qué no puede hacer un bot en la primera consulta.
Por dónde empezar
Si hoy atiende WhatsApp desde un teléfono personal, el primer paso no es la automatización: es pasar a la aplicación WhatsApp Business con un número del despacho, configurar el perfil con horario y dirección, y escribir un buen mensaje de ausencia. Sin coste y en una tarde.
Cuando eso funcione y las consultas lo justifiquen, se valora la plataforma. La guía IA dentro del despacho recoge WhatsApp junto con el resto de puntos a revisar antes de automatizar. Puede descargarla en las guías de Lexia Marketing.