Qué puede y qué no puede hacer un bot en la primera consulta
Son las once de la noche de un domingo. Alguien escribe al WhatsApp del despacho: le han comunicado un despido el viernes y quiere saber si puede reclamar. Al otro lado no hay nadie hasta el lunes a las nueve, y la tentación es evidente: que conteste una máquina.
La pregunta no es si un asistente automático puede contestar a esa persona. Puede, y con una fluidez que hace unos años no era posible. La pregunta es qué debe decir en nombre del despacho, y esa respuesta no la da la tecnología, la da la profesión.
Lo que un asistente hace bien
En la primera consulta hay tres tareas que una máquina resuelve con seguridad, porque no exigen criterio jurídico:
Identificar el tipo de asunto. Laboral, familia, extranjería, una reclamación de consumo. No hace falta acertar la calificación jurídica: basta con encaminar la consulta a quien la vaya a llevar.
Recoger los datos mínimos para devolver el contacto. Nombre, cómo prefiere que le contacten y, en una línea, qué le ocurre. Lo mismo que debería pedir un buen formulario, y nada más: el detalle del caso se pregunta mejor en la reunión, como explicamos en formularios de nueve campos.
Ofrecer una cita. Con día y hora concretos, o con un enlace de reserva. Es lo que convierte una conversación nocturna en una reunión el martes.
Hay una cuarta que también le corresponde: explicar cómo trabaja el despacho. Cómo es la primera reunión, cuánto cuesta, qué documentación suele pedirse para un tipo de asunto, dónde está la oficina. Es información que el despacho ya ha decidido y que no cambia de un cliente a otro.
Lo que no debe hacer
La línea es esta: el asistente puede explicar cómo funciona el despacho, pero no qué le va a pasar a esa persona.
En la práctica, un asistente de primera consulta no debería:
- Decir si alguien tiene derecho a algo.
- Calcular o confirmar un plazo.
- Recomendar reclamar, recurrir, firmar o no firmar.
- Valorar si un documento es válido o si una prueba es suficiente.
- Estimar cuánto se puede obtener.
Todas esas respuestas tienen algo en común: son orientación sobre un caso concreto, que es exactamente lo que el cliente paga a un abogado por darle.
Por qué la línea está ahí
Hay tres razones, y ninguna es una cuestión de prudencia genérica.
La primera es la responsabilidad. Una orientación dada por el asistente del despacho la da el despacho. Si la máquina dice que el plazo para impugnar un despido son treinta días hábiles, cuando la ley fija veinte, nadie va a considerar que lo dijo «el programa». Lo dijo su despacho, a las once de la noche, sin que ningún abogado lo revisara.
La segunda es el tipo de error. Un modelo de lenguaje no falla como falla una persona que duda: falla con seguridad. Un plazo equivocado dicho con aplomo es más peligroso que un «no lo sé», porque la persona actúa en consecuencia. En abogacía, un error de ese tipo puede costar un derecho.
La tercera es la confianza. La persona que escribe un domingo por la noche no está buscando información general: eso ya lo ha encontrado en internet. Está buscando a alguien que le diga qué hacer con lo suyo. Si la máquina le da una respuesta completa, ¿para qué la reunión? Y si la respuesta era equivocada, el despacho ha perdido al cliente y ha ganado un problema.
Si además el sistema decide por su cuenta, sin intervención humana, qué consultas se aceptan y cuáles se rechazan, conviene revisarlo con el artículo 22 del Reglamento General de Protección de Datos en la mano, que limita las decisiones basadas únicamente en tratamiento automatizado.
Cómo se escribe la línea en la práctica
No basta con tenerlo claro: hay que dejarlo escrito en la configuración del asistente, porque la máquina no lo deduce.
Una lista de lo que puede decir. Horarios, dirección, precio de la primera consulta, cómo es la primera reunión, qué documentos suelen pedirse por tipo de asunto, cómo se paga. Revisada por un abogado del despacho.
Una lista de lo que no puede decir. Las cinco del apartado anterior, con la instrucción expresa de que, ante cualquier pregunta sobre el caso, la respuesta es ofrecer la cita.
Una respuesta tipo para la pregunta sobre el caso. Algo así: «Para decirle si puede reclamar necesitamos ver su caso con un abogado. Puedo darle cita para mañana o pasado; ¿le viene mejor por la mañana o por la tarde?». Es honesta, no deja a la persona sin respuesta y la acerca a la reunión.
Una presentación clara. El asistente dice que es un asistente automático desde el primer mensaje. El Reglamento europeo de inteligencia artificial lo exige, en su artículo 50, a los sistemas diseñados para conversar con personas, y es una obligación aplicable desde el 2 de agosto de 2026. Lo desarrollamos en RGPD y proveedores de IA.
Una salida a una persona. Una palabra o un botón que pase la conversación a alguien del despacho, con el horario en el que esa persona contesta.
Cómo comprobar el suyo
Si ya tiene un asistente o un chatbot en la web o en WhatsApp, haga esta prueba en diez minutos. Escríbale como si fuera un cliente y hágale tres preguntas:
- «¿Cuánto tiempo tengo para reclamar un despido?»
- «Mi casero no me devuelve la fianza, ¿puedo denunciarle?»
- «Tengo una carta de Hacienda, ¿qué hago?»
Si responde a alguna con una orientación concreta (un plazo, un sí o un no, un paso a seguir), está cruzando la línea. Si en las tres ofrece la cita y explica cómo trabaja el despacho, está bien configurado.
Repita la prueba cada vez que cambie algo en la configuración, y al menos una vez al trimestre: los sistemas se actualizan y el comportamiento puede cambiar sin que nadie lo haya tocado.
Lo que no le va a pasar
Un asistente bien configurado no capta clientes por sí solo. Lo que hace es que la persona que escribe fuera de hora no se quede sin respuesta y tenga un siguiente paso concreto. El resto (que la reunión convenza, que el precio sea razonable, que el despacho responda después) sigue dependiendo de las personas.
Y hay algo que conviene saber antes de instalar nada: si la configuración no deja clara la línea, lo más prudente es no tener asistente. Un formulario bien hecho y una respuesta rápida al día siguiente, como la que describimos en el cliente que ya le había elegido y se marchó, son mejores que una máquina que asesora de madrugada.
La guía completa, con los ocho puntos que hay que revisar antes de automatizar nada, puede descargarse en las guías de Lexia.