Las preguntas de su ficha de Google las contesta cualquiera si no lo hace usted

Dentro de la ficha de Google hay una sección que la mayoría de despachos ni sabe que existe: preguntas y respuestas. Aparece junto a las reseñas, en el mismo panel que ve cualquiera que busque su despacho por su nombre.

Tiene una particularidad incómoda: cualquier persona puede preguntar y cualquier persona puede responder. No hace falta ser cliente ni tener relación con el despacho. Si usted no la usa, no se queda vacía: se llena sola, y no siempre bien.

Qué puede salir mal

Lo más habitual no es el sabotaje, es el ruido. Alguien pregunta «¿atienden los sábados?» y otro usuario cualquiera, con buena intención y sin saberlo, responde «creo que no». Esa respuesta queda ahí, visible, con el mismo aspecto de oficialidad que tendría la suya.

También pasa que las preguntas se acumulan sin respuesta durante meses. Un panel con cuatro preguntas y ningún contestar transmite exactamente lo que parece: que nadie está pendiente.

Y en algún caso hay mala fe: preguntas insinuantes dejadas por competidores. Se pueden denunciar si incumplen las políticas de Google, pero la mejor defensa es que el espacio ya esté ocupado por información correcta.

Sembrarla es legítimo y es lo recomendable

Google permite expresamente que un negocio publique sus propias preguntas frecuentes y las responda. No es un truco: es el uso previsto de la herramienta.

Piense en las cinco o seis preguntas que su despacho contesta por teléfono todas las semanas. Las de verdad, no las que quedarían bien:

• ¿La primera consulta se cobra?
• ¿Atienden con cita previa o se puede ir directamente?
• ¿En qué idiomas atienden?
• ¿Se puede hacer la consulta por videollamada?
• ¿Dónde puedo aparcar?
• ¿Qué documentación llevo a la primera cita?

Esas son las que la gente pregunta antes de llamar. Contestarlas ahí ahorra llamadas al despacho y elimina fricción justo antes de la decisión.

Cómo escribir las respuestas

Concretas y cortas. Quien lee está en el móvil decidiendo si llama. «Sí, la primera consulta de valoración se cobra 50 € y se descuenta si nos encarga el asunto» funciona; «consúltenos sin compromiso» no dice nada.

Sin asesoramiento jurídico. Este es el límite importante. La sección sirve para cuestiones de servicio (horarios, precios, idiomas, cómo llegar, qué llevar), no para resolver casos. Una respuesta pública sobre un asunto concreto puede leerse como asesoramiento, y no tiene ni el contexto ni las garantías de una consulta.

Sin prometer resultados. Vale para todo lo que publique el despacho, y aquí también.

Con el mismo tono que en el despacho. Es un canal de atención, no un folleto.

Y responda las que lleguen de fuera

Las preguntas de terceros conviene contestarlas pronto, aunque sean raras. Dos motivos: una respuesta oficial desplaza a la especulación de otros usuarios, y un panel atendido transmite un despacho que funciona.

Si alguien pregunta algo que roza su caso particular, la respuesta correcta es amable y breve: invitar a contactar por el canal del despacho, sin entrar en el fondo. Es lo mismo que se hace con las reseñas, donde el deber de secreto impide confirmar siquiera que alguien fue cliente.

Un detalle que casi nadie aprovecha

Las preguntas con más «me gusta» suben al principio del panel. Cuando siembre las suyas, empiece por la que más veces le preguntan por teléfono: es la que más gente va a querer ver arriba, y la que más llamadas evita.

Es media hora de trabajo, una sola vez, en un espacio que ya está publicado y que la mayoría de sus competidores tiene vacío.